“办不成事”反映窗口破解疑难问题

平城区全流程闭环提升政务服务质效

为切实解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，近年来，平城区政务大厅聚焦“办不成事”反映窗口核心职能，以收集、反馈、整改、评价四个环节为抓手，构建全流程闭环工作体系，推动兜底服务落地见效，切实提升企业和群众办事获得感与满意度。

多维联动，畅通诉求收集渠道。畅通线上线下“办不成事”反映窗口等渠道，线下依托政务大厅“办不成事”反映窗口，将其打造为线下“12345”受理前沿阵地，安排专人值守，面对面受理符合条件但因流程、材料、系统、股室协调等原因办不成、很难办的政务服务事项，通过高效化解线下办事堵点，有效分流减少线上热线诉求，实现政务服务质效与群众满意度双提升；线上通过政务服务事项办理咨询电话、12345热线等渠道，实现诉求“一键提交、实时接收”。对所有受理事项，窗口工作人员严格填写《“办不成事”反映事项登记表》，全面记录申请人信息、事项名称、原办理窗口、办理时间、问题详情、核心诉求等关键内容，做到“件件有登记、事事有台账”，确保诉求收集无遗漏、信息记录无偏差。

分级处置，精准限时反馈结果。建立“分类研判、限时办结、主动反馈”工作机制，根据办理事项的复杂程度，将事项当场分类，分为即办类、协办类、联办类、提级类四类，明确不同办结时限，确保反馈工作高效有序。责任股室办结事项后，第一时间将结果反馈至“办不成事”反映窗口，窗口专人汇总意见后，主动联系申请人告知办理结果。对已办结事项，详细说明办理情况、结果及后续办事指引；对无法办理事项，明确政策依据和具体原因，同步提供替代方案或路径；对延期办理事项，提前告知延期原因与新的办结时限。所有反馈结果均由申请人签字或口头确认，形成“办理－反馈－确认”的闭环，确保反馈工作精准到位、群众知晓。

靶向整改，破解源头堵点问题。“办不成事”反映窗口只为办好想办法，不仅限时办理、专人协助，还全程跟踪、定期反馈，不办结不撒手。此外，定期对台账数据进行深度分析，梳理高频问题类型、办事堵点环节，精准定位政务服务流程、系统操作等方面存在的短板不足，形成优化建议，推动流程优化、系统升级，从源头减少同类“办不成事”问题复发。

闭环评价，持续提升服务质效。平城区将评价工作融入政务服务全流程，以企业和群众满意度为核心评价标准，构建“结果评价、整改评价、长效评价”的综合评价体系，推动服务质量持续提升。在事项办结确认环节，同步收集申请人对办理过程、服务态度、办结结果的评价意见，精准掌握群众诉求与满意度。同时，以评价结果为导向，持续优化窗口工作流程、完善服务机制、提升工作人员业务能力，形成“评价－整改－提升－再评价”的良性循环，推动政务服务标准化、规范化、便利化水平不断提升。